En noviembre las tiendas online estiman que recibirán un mayor volumen de ventas debido a la realización del CyberMonday y Black Friday, por lo que es clave prepararse para brindar la mejor experiencia de usuario
Los eventos de venta online, estimulan la demanda y ponen a prueba el funcionamiento entre todos los eslabones de los eCommerce. Cuidar la experiencia del cliente es clave para lograr recompra y fidelización, que incremente la base de clientes y compras durante el año más allá de los eventos puntuales.
Sin duda noviembre y diciembre son temporadas en alza en la que hay que trabajar para no ser sorprendido por la alta demanda estimulada por la realización de CyberMonday, Black Friday y la temporada navideña. Se estima que para esta época, el volumen de los ecommerce más importantes puede crecer durante los eventos de ventas online un 40%, y en el caso de los ecommerce más pequeños el volumen puede llegar a triplicarse.
Es necesario entonces planificar y estimar recursos o tecnología adicionales que se requieran implementar para garantizar el nivel de servicio y velar porque las compras online, que terminan con la entrega del paquete, sean un éxito. Pablo Medvezky, Gerente de Operaciones de HOP, compiló una serie de recomendaciones para hacer frente a esta demanda de forma eficiente y velando por los estándares de calidad:
Estimar el aumento de la demanda
Es importante evaluar qué pasó con el volumen en eventos pasados y con esta información proyectar posibles escenarios que nos permitirán gestionar recursos y contratar de ser necesario personas o tecnología adicional que nos permita hacer frente a la previsión. Es importante contar con la información y estimación para analizar la capacidad de distribución, los tiempos y los costos.
Servicios de comunicación y rastreo de la compra online
Fidelizar a tus clientes ofreciéndoles rastreo óptimo y en tiempo real sobre sus compras de esta forma tu cliente sabe: dónde, cómo, cuándo y quién viene a realizar su entrega, mediante rastreo automático con estados en tiempo real.
Preparación y despacho de paquetería
Con la información del volumen con el cual vamos a trabajar podemos comenzar a analizar el dimensionamiento de la operación. Tenemos que evaluar los insumos para la preparación (packaging, cintas, pallets, etiquetas), cantidad de operarios y equipamiento (lectoras, carros, zorras etc). Respecto a los operarios, es importante trabajar con las mediciones de productividad que tengamos en cada uno de los procesos para poder estimar los recursos extra que deberemos sumar a la operación para esta fecha especial.
La tecnología como aliada
El mejor aliado para una tecnología eficiente es la tecnología. A través de diferentes herramientas podremos medir y estimar de forma precisa. Además de convertirnos en verdaderos aliados de las tiendas online, integrándonos y devolviendo información en tiempo real. El minuto a minuto de las entregas en este tipo de eventos es clave.
Distribución
Es clave trabajar sobre los objetivos de SLA acordados hacia adentro de la organización y con los cliente. Muchas veces las empresas optan por tener más de un proveedor con un doble objetivo: ofrecer más opciones a los clientes y balancear y bajar riesgos operativos.
Medición en tiempo real
Es importante que tengamos claro las métricas que vamos a seguir y cómo lo vamos a hacer. Es importante analizar las ventas reales por hora e ir revisando lo planificado para estimar desvíos y prever picos. Tableros con indicadores tales como: SLA; % pedidos preparados on time, tiempo de preparación, % entregados (por zona de distribución) son claves para poder identificar desvíos y actuar rápidamente en su corrección. Desde HOP velamos por nuestra promesa de entrega “next day” en el punto seleccionado por el cliente y mantenemos un cumplimiento por encima del 98,5% incluso durante Hotsale.
Postventa
La experiencia del cliente decimos que se termina con la entrega del paquete. Hasta allí es clave la comunicación y tiempos de entrega. Pero es importante también preveer una comunicación post venta. Esta es otra de las áreas en donde se debe evaluar el dimensionamiento que van a necesitar para atender las consultas. Es importante seguir de cerca la tasa de consultas y reclamos, detectar rápidamente el foco de problemas y generar acciones de corrección rápidas.
“Es fundamental que las empresas preparen todos los detalles necesarios con el fin de impulsar sus ventas online y evitar inconvenientes que se traducen en malas recomendaciones. El foco está en brindar la mejor experiencia del cliente y con ese norte gestionar y planificar los recursos necesarios”, cerró Pablo Medvezky.