Teclab eligió a Zendesk para adoptar una estrategia omnicanal para integrar todas sus vías de comunicación con los estudiantes y brindar una gran experiencia
¿Cuál es el primer canal que utilizas para hablar con tu familia o amigos? ¿Y para contactar a una empresa? Seguramente piensas en vías diferentes, pero en la actualidad los medios de comunicación de los que dispones para contactar a un amigo o una compañía no deben estar separados. Por lo menos así es en Teclab, instituto técnico superior de Argentina, que tiene como premisa innovar con algo más que su contenido académico.
Con el objetivo de estar también a la vanguardia en sus formas de comunicación y de atención tanto de sus alumnos como de los posibles interesados en su oferta educativa, Teclab eligió estar donde está su público, en WhatsApp.
Un estudio de Zendesk revela que las preferencias por los canales de atención están directamente ligadas a la edad y al perfil de los consumidores. Por ejemplo, el 80% de los que usan call center son considerados baby boomers y el 67% son de la generación X. El canal de Preguntas Frecuentes es elegido por la generación Z (72%) y por los millenials (52%). El chat es más utilizado entre los millennials (44%) y la generación Z (43%).
Los canales de comunicación más usados por los alumnos de TecLab son WhatsApp y Facebook; ambos son atendidos a través del tablero de Zendesk. Este tablero permite organizar las vistas para que cada equipo tenga la visualización correcta de los casos recién asignados y los que están en proceso. Ahora el instituto puede brindar una respuesta personalizada a sus alumnos al conocer el historial de sus conversaciones y ver la respuesta de cada uno de los asesores, lo que ha sido de mucha utilidad para el equipo y para la toma de decisiones.
Esto permite a esta casa de estudios atender a más de 2.000 alumnos por mes. Específicamente, en el mes de junio de 2019 se contabilizó un total de 5.330 nuevos tickets (interacciones de los clientes en los canales de atención), de los cuales 429 están en proceso, y un total de 13.035 intervenciones de agentes, logrando un 100% en el índice de satisfacción. Por semana, se crean aproximadamente 1.400 nuevos tickets.
“En un principio nuestras conversaciones con los alumnos se hacían a través del chat y todas las consultas que ingresaban por redes sociales se respondían accediendo por separado a cada una de esas plataformas. La capacidad de Zendesk para conectar múltiples canales y almacenar todos los casos en una única plataforma, sumado a las métricas que ofrece para conocer y mejorar nuestra calidad de atención, fue lo más interesante para la institución. Zendesk se transformó en la respuesta para lo que estábamos buscando, que era la omnicanalidad”, comenta Carolina Gurvich, coordinadora de UX de Teclab.
Para Ricardo López, gerente de Cuentas de Zendesk, “para convertirte en la empresa que tus clientes quieren que seas, debes ser omnipresente: estar disponible en el momento y el lugar que se necesita. La clave es asumir un enfoque omnicanal, como lo hizo TecLab, para así marcar la diferencia con el resto de las empresas de Latinoamérica”.
Omnicanalidad: canales totalmente integrados
Mail: La empresa tiene el mail de Zendesk integrado a la API de WhatsApp, un canal de comunicación que es utilizado por todas las áreas para brindar un servicio personalizado. También se utiliza la API para enviar NPS. Acá también se integra el Facebook Privado y el Público.
Chat: Teclab conectó a su Bot para lograr la derivación inteligente de los casos al equipo correspondiente. A través del chat, los alumnos logran hablar con tutores para contar con consultas relacionadas con el contenido de estudio. Por otro lado, el área de marketing, mediante sus asesores digitales, responde consultas de interesados desde el chat integrado en el sitio web.
Portal de alumnos: Teclab integró su portal de alumnos con Zendesk, lo cual hizo posible responder a cada caso e informar al estudiante a través de la mensajería interna del sistema.
“Ser una de las pocas empresas latinoamericanas que lograron tener el WhatsApp e integrar su API con Zendesk, y la única con la posibilidad de vincular 7 números, es un orgullo para nosotros así como una gran posibilidad para nuestro público, ya que recibe respuestas de forma personalizada por el canal que más utiliza”, añadió Carolina Gurvich, coordinadora de UX de Teclab.
Acerca de Zendesk – www.zendesk.com.mx
Las mejores experiencias del cliente son creadas con Zendesk. La plataforma de interacción y atención al cliente de Zendesk es poderosa y flexible, y se adapta a las necesidades de cualquier negocio. La empresa presta servicios a empresas de diversos sectores, cuenta con más de 145.000 clientes en el mundo, y ofrece servicio y soporte en más de 30 idiomas. Con sede en San Francisco, Zendesk opera alrededor del mundo y cuenta con 17 oficinas en Norteamérica, Europa, Asia, Australia y Sudamérica.