Durante décadas, la industria del software desarrolló productos que luego las empresas debían implementar, en muchos casos, adaptando sus propias operaciones para que “calzaran” con la herramienta informática.
La evolución de la tecnología permitió, desde antes del último cambio de siglo, que se pasara al concepto de soluciones: ya no se trataba de imponer un producto específico a una empresa, sino de investigar qué problemas tenía esa empresa y tratar de brindarle la herramienta que los resolviera.
Sin embargo, más allá de la teoría, en la práctica muchos jugadores del segmento continúan anclados en un posicionamiento de proveedores: no entregan a sus clientes lo que realmente necesitan, sino que tratan de generarle una necesidad a partir de lo que tiene para ofrecerle.
El concepto de identificación de los puntos de dolor de un cliente es lo que divide hoy a un “proveedor de tecnología” de un “socio tecnológico”. Se entiende como “punto de dolor” a las necesidades, preocupaciones, problemas, anhelos o deseos que tiene una empresa. No se trata únicamente de que se facture un poco más rápido o que el control de una máquina aparezca en una pantalla, sino de explorar de qué manera las soluciones innovadoras pueden mejorar la vida de los empleados, de los clientes o de los altos directivos.
Pero identificar los puntos de dolor no es una tarea sencilla: requiere de paciencia, de voluntad y de un cambio cultural. Un proveedor tradicional de IT que no haya hecho la transformación de colocar al cliente en el centro de su interés jamás podrá trabajar desde la óptica de los puntos de dolor. Porque el principal ingrediente de este enfoque es la empatía: la capacidad de ponerse en el lugar del cliente, de identificar qué está faltando en esa empresa más allá de lo que se enuncie formalmente, de “sentir” ese dolor, es lo que convierte a un proveedor en un socio tecnológico.
Los tiempos evolucionan. Los clientes también. El salto genuino hacia el mundo digital se da cuando el socio tecnológico es capaz de entregar aquello que la empresa necesita y no únicamente lo que él tiene para ofrecer.